餐飲業秘辛──《無名侍：服務生機密檔案》

作者：史蒂夫．杜伯藍尼卡（Steve Dublanica）
出版日期：2009年08月21日
閱讀日期：2009年08月08日
入手方式：試讀活動（感謝時周文化與林小姐）

服務業是一種時常必須接觸人群、與人們互動的行業。我們都知道，服務業的困難之處往往不在於工作內容的複雜程度、或是有多勞累辛苦，而是在於如何調整自己面對顧客的心態和情緒，遇到「奧客」時要怎麼不失禮貌地圓滑處理，為「顧客至上」四字得吞下多少辛酸，有時還得面對來自苛刻上司的壓力；想要當好一個不卑不亢、不忮不求的優良服務生（更重要的是，要把自己的荷包賺得滿滿），實在不是件簡單的事。

只要是個人，就難免會有遇到挫折而覺得低落或憤怒的時候，奇妙的是，在這種時候，找個人吐吐苦水，讓對方陪著同仇敵愾一番，心情常常就會好上許多；尤其在網路發達、部落格流行起來之後，人人更都能簡單擁有一個吐苦水怨氣的管道，一個專屬於自己的小小「樹洞」（出自《國王的驢耳朵》童話）。

要抱怨、吐苦水當然容易，但若是負面情緒太多，可就不見得受人歡迎了。那麼，要怎樣才能罵得痛快又充滿趣味？這絕不是任何人都能輕易做到的事。

本書《無名侍：服務生機密檔案》，便是由本書作者史蒂夫．杜伯藍尼卡（Steve Dublanica），以「無名侍（The Waiter）」為名，在部落格「服務生發騷（Waiter Rant）」上所撰寫。他以擔任服務生時的經歷為題材，描寫餐飲業中的人生百態，顧客、老闆、主廚、服務生、接待員、雜役，各種千奇百怪、五花八門的惡形惡狀，統統逃脫不出他辛辣幽默的銳利筆觸，帶領讀者一窺與眾不同的餐飲文化，讓人大開眼界。

特別是美國約定成俗的小費文化，和台灣相當不同。我們國內的服務生通常都有一份固定的薪水，就算店內規定收取一成的服務費，也往往是直接進了老闆的口袋；而在美國，服務生的薪水相當低，低到甚至維持不了一個人日常的開銷，服務生們的收入，極大部份都來自於客人所給的小費，小費的金額多寡，一般是帳單總額的一成五到二成（這數字拿到台灣實行的話，應該會被一堆人嫌貴吧！）。因此，如何看準顧客，以絕佳的服務態度讓他們賓至如歸，掙得更多的小費，就成了服務生們的最大課題。

當然，書中並不僅僅只有「廚房直擊」、「奧客實錄」與「小費大作戰」，作者還提出了服務生都該學會的「專業技能」，包括如何在十秒內判斷出客人會給多少小費（就像能看到百分比數字漂浮在他們頭上似的），還有能夠拿來恐嚇廚房人員、嚇唬服務生、讓尖叫的小孩安靜下來的「服務生千里瞪」（其實偶爾也可以拿來對付奧客）；他甚至將客人與服務生分成數種類型，歸類分析出各種一針見血的精闢（毒舌）結論，讓人驚嘆於服務生這門學問的豐富複雜。書末更附錄〈四十招教你當個好客人〉、〈五十招教你分辨自己是不是在一家爛餐廳上班〉、〈當服務生要隨身攜帶（或垂手可得）的東西〉，既實用又趣味十足，不可不讀。

去年灰鷹巢城介紹這本書時，我就很感興趣想要一讀，它也果然沒有讓我失望，只可惜試讀本因為編輯上的進度，而只收錄了前半本（十個章節）的內容，讀起來實在很不過癮，後續章節的名稱目錄更是吊足了胃口（啊啊好想知道後面發生了什麼事！），期盼能早日看到全文。

個人喜愛度：★★★☆

人們在一飽口腹之慾時，通常會放下防備。吃，是觸發一連串情感反應的人類原始活動之一。只要想想一家人同桌吃晚餐時曾經爆發過多少爭執，就可以知道了。食物與人的境況密不可分，也因此，服務生會經常看到人們令人不快的一面。然而，在他們那些任性、怒火和不斷強調顧客權利的舉止之外，我們偶爾還是可以在餐桌上不經意瞥見人類美德的微光。

（節錄自第四章〈絕地武侍〉）