餐飲業秘辛──《無名侍:服務生機密檔案》


作者:史蒂夫.杜伯藍尼卡(Steve Dublanica)
出版日期:2009年08月21日
閱讀日期:2009年08月08日
入手方式:試讀活動(感謝時周文化與林小姐)

服務業是一種時常必須接觸人群、與人們互動的行業。我們都知道,服務業的困難之處往往不在於工作內容的複雜程度、或是有多勞累辛苦,而是在於如何調整自己面對顧客的心態和情緒,遇到「奧客」時要怎麼不失禮貌地圓滑處理,為「顧客至上」四字得吞下多少辛酸,有時還得面對來自苛刻上司的壓力;想要當好一個不卑不亢、不忮不求的優良服務生(更重要的是,要把自己的荷包賺得滿滿),實在不是件簡單的事。

只要是個人,就難免會有遇到挫折而覺得低落或憤怒的時候,奇妙的是,在這種時候,找個人吐吐苦水,讓對方陪著同仇敵愾一番,心情常常就會好上許多;尤其在網路發達、部落格流行起來之後,人人更都能簡單擁有一個吐苦水怨氣的管道,一個專屬於自己的小小「樹洞」(出自《國王的驢耳朵》童話)。

要抱怨、吐苦水當然容易,但若是負面情緒太多,可就不見得受人歡迎了。那麼,要怎樣才能罵得痛快又充滿趣味?這絕不是任何人都能輕易做到的事。

本書《無名侍:服務生機密檔案》,便是由本書作者史蒂夫.杜伯藍尼卡(Steve Dublanica),以「無名侍(The Waiter)」為名,在部落格「服務生發騷(Waiter Rant)」上所撰寫。他以擔任服務生時的經歷為題材,描寫餐飲業中的人生百態,顧客、老闆、主廚、服務生、接待員、雜役,各種千奇百怪、五花八門的惡形惡狀,統統逃脫不出他辛辣幽默的銳利筆觸,帶領讀者一窺與眾不同的餐飲文化,讓人大開眼界。

特別是美國約定成俗的小費文化,和台灣相當不同。我們國內的服務生通常都有一份固定的薪水,就算店內規定收取一成的服務費,也往往是直接進了老闆的口袋;而在美國,服務生的薪水相當低,低到甚至維持不了一個人日常的開銷,服務生們的收入,極大部份都來自於客人所給的小費,小費的金額多寡,一般是帳單總額的一成五到二成(這數字拿到台灣實行的話,應該會被一堆人嫌貴吧!)。因此,如何看準顧客,以絕佳的服務態度讓他們賓至如歸,掙得更多的小費,就成了服務生們的最大課題。

當然,書中並不僅僅只有「廚房直擊」、「奧客實錄」與「小費大作戰」,作者還提出了服務生都該學會的「專業技能」,包括如何在十秒內判斷出客人會給多少小費(就像能看到百分比數字漂浮在他們頭上似的),還有能夠拿來恐嚇廚房人員、嚇唬服務生、讓尖叫的小孩安靜下來的「服務生千里瞪」(其實偶爾也可以拿來對付奧客);他甚至將客人與服務生分成數種類型,歸類分析出各種一針見血的精闢(毒舌)結論,讓人驚嘆於服務生這門學問的豐富複雜。書末更附錄〈四十招教你當個好客人〉、〈五十招教你分辨自己是不是在一家爛餐廳上班〉、〈當服務生要隨身攜帶(或垂手可得)的東西〉,既實用又趣味十足,不可不讀。

去年灰鷹巢城介紹這本書時,我就很感興趣想要一讀,它也果然沒有讓我失望,只可惜試讀本因為編輯上的進度,而只收錄了前半本(十個章節)的內容,讀起來實在很不過癮,後續章節的名稱目錄更是吊足了胃口(啊啊好想知道後面發生了什麼事!),期盼能早日看到全文。

個人喜愛度:★★★☆

人們在一飽口腹之慾時,通常會放下防備。吃,是觸發一連串情感反應的人類原始活動之一。只要想想一家人同桌吃晚餐時曾經爆發過多少爭執,就可以知道了。食物與人的境況密不可分,也因此,服務生會經常看到人們令人不快的一面。然而,在他們那些任性、怒火和不斷強調顧客權利的舉止之外,我們偶爾還是可以在餐桌上不經意瞥見人類美德的微光。
(節錄自第四章〈絕地武侍〉)

【延伸閱讀】
浮生若夢,《服務生發騷》(前十章)(BY 栞)
試讀:《服務生發騷》(BY 苦悶中年男)
服務生發騷:餐廳侍者機密檔案(BY elish)
【試讀Part 2】服務生發騷:侍者求生指南(BY 顏玲)
《服務生發騷》服務生了沒(BY 夏夏)
令人發噱的餐廳密辛--無名侍《服務生發騷》(BY 補夢人)
《服務生發騷》試讀開始!(不讀會死毒舌俱樂部)
※ 連結內有眾家精彩試讀書評!

【相關連結】
無名侍:服務生機密檔案(博客來網路書店)
惡質奧客注意:《餐廳侍者機密檔案》(BY 灰鷹)
Waiter Rant(本書作者的部落格)

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